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28/12/2018 - Trocas e Devoluções: Comerciante tem obrigações, mas razão nem sempre está com o cliente

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR ESTABELECE SITUAÇÕES NAS QUAIS NÃO HÁ DISCUSSÃO SOBRE A POSSIBILIDADE DE SUBSTITUIÇÃO DA MERCADORIA ADQUIRIDA


Com o movimento maior no fim de ano, além de se prepararem para as vendas, os comerciantes também devem estar atentos às trocas e devoluções que acontecem após o período das festas. Embora o senso comum diga que "o cliente tem sempre a razão", nem sempre o caso é esse: há regras estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) que estipulam em quais situações os varejistas são obrigados a aceitar um produto de volta.

"O comerciante deve estar atento aos artigos mais importantes do Código de Defesa do Consumidor, que versam sobre prazos, garantia contratual, diferença de troca e arrependimento de compra, oferta, além dos direitos básicos do consumidor. Informação é poder: o consumidor pode até cometer equívocos na interpretação do dispositivo legal, o comerciante, nunca", afirma a coordenadora jurídica do Sindilojas-SP, Valquiria Furlani.

Conforme o CDC, uma mercadoria comprada em loja física só deve ser obrigatoriamente substituída pelo comerciante quando apresentar algum vício ou defeito, de forma que se torne imprópria ou inadequada ao uso a que se destina.

Para produtos adquiridos pela internet, telefone ou por meio de venda em domicílio, as condições de troca são um pouco diferentes. Nesses casos, existe o chamado "direito de arrependimento", que permite a desistência no prazo de sete dias após a compra, mesmo que a mercadoria não apresente nenhum problema.

Segundo o Procon-SP, o direito de arrependimento no CDC foi estabelecido não em decorrência do local da realização da compra propriamente dito, mas pelo fato de que o consumidor não pôde manusear ou testar o produto a ser adquirido, formando uma opinião consciente para a compra. "Ele pode ter sido submetido, também, a algum tipo de pressão ou técnica de venda mais agressiva, que momentaneamente pode tê-lo induzido a alguma aquisição por impulso. O direito de arrependimento a que se refere o artigo 49 do CDC se estende a qualquer compra efetuada fora do estabelecimento comercial", explica assessoria da entidade.

Prazos para atender às solicitações do consumidor podem variar

Quando o consumidor solicitar a reparação de um produto com defeito, os fornecedores têm um prazo de até 30 dias para consertar o item.

Se o problema não for reparado após esse período, o cliente pode escolher entre uma das três opções: a substituição do produto por outro, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga; ou o abatimento proporcional do preço, feito de acordo com a desvalorização do produto ou o tempo que o consumidor ficou sem determinado serviço.

Para produtos considerados de uso essencial, como medicamentos, geladeiras e fogões, por exemplo, o prazo é diferente. Nesse caso, os 30 dias não se aplicam, e o fornecedor deve providenciar a troca ou devolver a quantia paga assim que o consumidor detectar o problema.

A substituição ou restituição do produto também deve ser imediata se o conserto puder comprometer as características ou diminuir o valor.

Quanto tempo o consumidor tem para reclamar?

Para produtos não duráveis, como alimentos, com problemas bastante aparentes e fáceis de serem constatados, o consumidor tem 30 dias para reclamar. Já para bens duráveis, como um carro, esse prazo é ampliado para 90 dias.

Há defeitos, porém, que só são identificados depois de algum tempo de uso, como um celular que começa a esquentar sem ter sofrido nenhum dano. Nesse tipo de situação, classificada como de difícil constatação, o prazo para o cliente fazer a reclamação começa somente no momento em que ele perceber o defeito.

Trocas permitidas pelos comerciantes

Embora seja um benefício opcional, muitas lojas permitem que seus clientes troquem os produtos que adquiriram ou ganharam de presente por outros modelos.

A assessoria do Procon-SP alerta, porém, que o benefício se torna obrigatório após ser prometido pelo varejista. Segundo a entidade, o fornecedor que optar por trocar produtos não viciados pode definir as condições para realizá-la, desde que as informe ao consumidor.


"Se o comerciante não oferecer essa possibilidade, porém, não é obrigado a realizar nenhum tipo de troca ou devolução, a não ser nos casos previstos pelo Código de Defesa do Consumidor", lembra a coordenadora jurídica do Sindilojas-SP, Valquiria Furlani.

"Cada estabelecimento tem liberdade de formatar sua política de troca da maneira que melhor lhe aprouver. No entanto, deve ser baseada nos princípios de clareza e transparência ao consumidor", acrescenta Valquiria. "Não se pode exigir uma regra que não foi ostensivamente informada", pontua.

 

Fonte: Site GBrasil
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